Teoría y practica Cuestionario de satisfaccion

TEORIA Y PRACTICA:

Cuestionario de satisfacción

Proyecto Tecnológico de 1º, 2º, 3º de ESG  #2 “Jaime Torres Bodet”

"TEORIA Y PRACTICA”

Cuestionario de satisfacción de un producto o servicio

 Ing. José Guillermo Perea Hernández

Acerca de teoría y práctica
Proyecto realizado en 1º,  2º,  3º de ESG #2 “Jaime Torres Bodet”

Si hablamos de tecnología, no se queda el simple hecho de hacerla, todavía quedan muchas partes y una de ellas es evaluar la satisfacción de la utilidad o el servicio que esta nueva tecnología tiene como impacto en su población objetivo y una de las maneras de saberlo es realizando una encuesta.

Propuesta de trabajo
Primeramente que entiendan el por qué el empleo de los cuationarios.

Cuál es la teoría detrás de los cuestionarios.

Pueda diseñar e implementar un “Cuestionario”.


Condiciones de la propuesta

·              Seleccionar un producto o servicio  

·              Diseñar un cuestionario de 25 preguntas enfocado a conocer el grado de satisfacción   

·              Que la población objetivo sea la Escuela Secundaria General #2 “Jaime Torres Bodet”

·              Definir una muestra de dicha población. Ejemplos:

·         Maestros

·         Maestros Varones

·         Alumnos de 3ro

·         Alumnas de 2do

                                

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.

 

Aseguren tener el espacio correcto para que la respuesta sea visible y clara al momento de analizar su contenido

 

Consideraciones a seguir al momento de crear una encuesta

La encuesta es el medio de investigación más utilizado en la actualidad con el fin de conocer y/o evaluar un tema específico, entre ellos mercadeo, gustos, censos, hábitos, entre otros.

Muchas de las personas que entran a este blog, es en búsqueda de algún formato o plantilla de encuesta, las cuales son bien difíciles de conseguir en la web pero aún más difícil en la mente, bueno solo cuando queremos o necesitamos realizar una encuesta, no sabemos por dónde empezar, que preguntas hacer, como hacerlas... surgen muchas incógnitas ¿? .

Así que la intención del blog es poderles mostrar algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar un cuestionario (encuesta) y algunos ejemplos de formatos o plantillas para distintas ocasiones.

Por lo general cuando nos piden que participemos en una encuesta nuestra
respuesta es de rechazo por lo tedioso o aburrido que el proceso puede ser.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de hacer una encuesta:

·                     Que es lo que se quiere lograr. 

·                     Para quien va dirigido (empleados, clientes, amigos…). 

·                     Edad. 

·                     Nivel socioeconómico. 

·                     Sexo 

·                     Número de preguntas (mínimo son 6 hoy en día utilizan desde 10 a 90, es recomendable utilizar el                 doble de preguntas necesarias). 

·                     Donde las voy a hacer (encuestar) Si no tienes estos aspectos claros ya sabes por dónde empezar,               aclara cada punto.  Luego de conocer para quienes va dirigida la encuesta, el sexo, la edad etc.                     Empezaremos a construir nuestro cuestionario, antes de empezar a construirlo es bueno conocer los             siguientes aspectos:

·  Utilizar preguntas breves y fáciles de comprender

·  No redactar preguntas en forma negativa

·  No redactar preguntas donde la alternativa de respuesta sea difícil rehusarse.

·  Evitar preguntas que obliguen a hacer cálculos 

·  Evitar preguntas que obliguen a hacer esfuerzos de memoria (recordar)

·  Evitar el uso de interrogación

 

Puedes ponerte tan creativo como puedas pero manteniendo
siempre el aspecto de claridad en la pregunta y la respuesta 

El último punto <evitar el uso de interrogación> se refiere a evitar hacer muchas preguntas que lleve ¿Por qué…? ¿Por qué…? ¿Por qué…? , ya que el encuestado empezará a sentirse incomodo debido a que a él no solo le gusta responder si, no, esta ó este, también le gusta que lo escuchen, le gusta opinar y criticar, que lo tengan en cuenta como una persona no como un simple empleado, cliente, estudiante, amigo… 

Si es cierto es un cuestionario, pero para preguntar no solo existe ¿Por qué…? ¿Por qué…? , también podemos hacer las preguntas como ¿Qué opina sobre…? ó ¿Cuál cree que sería la mejor manera de…? Entre muchas, así que a la hora de crear un cuestionario evitemos el ¿Por qué…?

Se puede a manera de mera sugerencia dejar un apartado abierto donde el usuario o cliente pueda expresar libremente fuera del formato del cuestionario su opinión es decir preguntarle que si desea agregar algo

Aún nos falta un paso ¿Cuál o cuáles serán los tipos de preguntas que se harán en el cuestionario? serán de un simple ¿sí o no?, o quizá ¿Qué opina? , o también ¿Cuál escoge? Para darle respuesta a esta pregunta debemos conocer los tipos de preguntas o tipos de cuestionarios.

El uso correcto de imágenes y colores puede desempeñar un aspecto clave
para que los que participan lo hagan de la manera mas verazmente posible

Tipos de encuestas

Existen varios tipos de encuestas dentro de los mas comunes encontramos los cuestionarios de preguntas abiertas y los de preguntas cerradas aunque uno no esta peleado con el otro se pueden combinar para obtener lo mejor de dos mundos

Cuestionario de preguntas abiertas

Los cuestionarios se aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales. El formato abierto proporciona una amplia oportunidad para quienes respondan escriba las razones de sus ideas. Algunas personas sin embargo, encuentran más fácil escoger una de un conjunto de respuestas preparadas. Se deben utilizar muy poco en las encuestas porque después de la encuesta hay que cerrarlas y luego estandarizarlas.

Cuestionario de preguntas cerradas

El cuestionario cerrado limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. Este formato es el método para obtener información sobre los hechos. También fuerza a los individuos para que tomen una posición y forma su opinión sobre los aspectos importantes.

Deben utilizar sólo para temas muy bien definidos. Lo más apropiado es realizar un cuestionario con ambos tipos de preguntas. Ok. Ya estamos listos para empezar a hacer nuestra propia encuesta, formulario, plantilla, cuestionario o como les parezca mejor.

Hay muchos tipos de como obtener una respuesta siendo
porcentajes, cuantitativos, cualitativos de los mas usados

Pasos a seguir al momento de crear una encuesta

Paso 1

Objetivo de la encuesta: conocer la satisfacción que brinda (x) producto a nuestros clientes. Esta aplica para un producto o servicio en especial, si fuera a ser para un negocio en general entonces el objetivo podría ser: conocer la satisfacción que brinda nuestra empresa a nuestros clientes.

Paso 2

Definición de los encuestados y medio por el cual se realizara: La encuesta se le realizara a nuestros clientes que compran y/o consumen (X) producto. Esta será aplicada persona a persona en nuestros sitios de venta. Bueno no me voy a alargar mucho en estas definiciones, esto es simplemente un ejemplo para que se hagan a la idea de cómo las podemos crear y/o adaptar estos formatos a vuestras necesidades.

Paso 3

Definición de cuantas preguntas se necesitan: En este paso debemos estimar cuantas preguntas necesitaremos para cumplir con el objetivo descrito anteriormente, a demás de si serán abiertas o cerradas, si solo será de un tipo o mixtas, en este caso usaremos un cuestionario mixto.

Paso 4

Creación del cuestionario: y bueno ahora si empecemos con la creación de la encuesta. Para ello repito nuevamente es lean los Pasos para crear una encuesta, así podrán realizar una mejor encuesta.

Entre ellas una de las recomendaciones mas importantes es la pregunta filtro, ya que si cumple o es verdadera la pregunta filtro entonces se acede a realizar la encuesta, de lo contrario no se realizara.

Ejemplos:

Formato de encuesta: Satisfacción del cliente

1- ¿Compra o consume (x) producto?

2- ¿Cada cuanto lo compra?
     a. 1 vez al día
     b. De 1 a 3 veces por semana
     c. 1 vez al mes

3- ¿Para quién compra el este producto?
     a. Para uso personal
     b. Para mi hijo(a)
     c. Para mi compañero(a)
     d. Para la familia
     e. Otro

4- ¿Dónde compra este producto?

5- ¿Qué es lo que más le gusta del producto?

6- ¿Qué le gustaría que le cambiara al producto?

7- Cuándo no encuentra este producto ¿Qué otro producto usa?

8- ¿Reporta quejas y/o reclamos a atención al cliente? (Si la respuesta es verdadera) ¿Cada cuanto lo hace?

9- ¿Cuáles son los motivos por los que usted reporta sus inquietudes en atención al cliente?

10- ¿Cómo califica el producto? (si la respuesta es bueno eso quiere decir que el cliente no está satisfecho y que en cualquier momento se podría ir con la competencia, solo están satisfechos los que respondan excelente)
        a. Pésimo
        b. Malo
        c. Regular
        d. Bueno
        e. Excelente

11- ¿Se le han presentado problemas al usar el producto?

12- ¿Tiene alguna observación que hacer al producto o a la empresa?

13- ¿Cuál es su profesión?

14- ¿Cuál es su edad?

15- ¿Cuál es su correo electrónico?

Bien en esta encuesta se realizaron preguntas las cuales al interpretarlas sabremos qué tan satisfecho el cliente ya sea en general o desde diferentes puntos de vista tales como uso, atención, utilidad, no incluí de precio pero también se podrían incluir.

Formato de encuesta: Satisfacción de atención al cliente

Satisfacción Atención al Cliente
¿Cómo contactó usted con el servicio de atención al cliente?
Por Email
Por fax
Por teléfono
En persona
Web chat
Por correo
Otro ¿cuál?

¿Cuánto tardó en ser atendido?
Inmediatamente
En un minuto
Entre uno y cinco minutos
Más de 5 minutos
No conseguí comunicarme
No aplica

¿Cuánto tardó en recibir una respuesta?
( ) Porque necesitaba más información sobre el producto o servicio
Por favor, valore nuestro servicio de atención al cliente en un rango de 1 a 5 donde:
1 Pésimo ( )
¿La persona que lo atendió entendió su problema?
¿La persona que lo atendió fue capaz de solucionarle el problema inmediatamente?
De haberle dado una solución ¿Cuánto tiempo se demoro la persona que lo atendió?
¿La persona que lo atendió se expresaba de una clara y fácil de entender?
¿La persona que lo atendió fue...?
¿Tiene usted algún comentario adicional o alguna sugerencia sobre nuestro departamento de atención al cliente?
Sexo

Menos de 2 horas
De 2 a 6 horas
De 6 a 12 horas
Un día laborable
Más de un día laborable
Nunca me respondieron
No aplica

¿Por qué motivo contactó usted con el servicio de atención al cliente?

( ) Por problemas en la página Web
( ) Reclamo de garantía
( ) Porque no había podido encargar el producto o servicio
( ) Por problemas con el servicio
( ) Porque no había recibido el producto
( ) Funcionalidad del producto o servicio
( ) Información acerca de la empresa
( ) Otro ¿Cuál?


2 malo ( )
3 Regular ( )
4 bueno ( )
5 Excelente ( )

Si ( ) No ( )

Si ( ) No ( )

( ) Inmediatamente
( ) Entre 1 y 5 minutos
( ) Entre 1 y 15 minutos
( ) Mas de 15 minutos
( ) No aplica

Si ( ) No ( )

( ) Profesional
( ) Cortés
( ) Amable
( ) Paciente
( ) Eficiente


¿Tiene usted algo que portar para mejorar nuestro servicio al cliente?

¿Cuál es su edad?

Hombre ( ) Mujer ( )

Formato de encuesta: Lanzamiento de un nuevo producto o servicio

¿Qué opinión le merece (PRODUCTO/SERVICIO)?Interesante  ( )   Nada interesante ( )

¿Cuáles son los aspectos que más le atraen del producto/servicio?

¿Cuáles son los aspectos que más le atraen del producto/servicio similares que utilice? 
¿Dónde le gustaría poder adquirir este producto/servicio?( )  Grandes y pequeños almacenes( )  Tiendas especializadas( )  En internet( ) Supermercados( ) Vendedores( ) Intermediarios( ) Domicilio( ) Concurso( ) Subasta( ) Otro ¿Cuál?

¿A través de qué medios le gustaría recibir información sobre este producto/servicio? 
( ) Radio( ) Prensa( ) Revistas( ) Televisión( ) Correos( ) Vallas( ) Internet( ) Folletos( ) Boletines( ) Prospecto( ) Tarjetas( ) CatálogosOtro ¿Cuál?


Por favor, díganos cuál o cuáles son sus razones por las que no le atrae el producto/servicio

( ) No lo utilizo no lo necesito

( ) No es divertido

( ) Es complicado

( ) Muy costoso – su precio es muy alto

( ) Es innecesario – no me sirve ( ) No se ve de buena calidad

( ) Otro (Por favor especifique):

Partiendo del punto que el  producto/servicio le satisfaga, ¿lo compraría?

¿Compraría este producto/servicio a un precio de (XXX)?
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar?( )  Entre (XXX) y (XXX)( )  Entre (XXX) y (XXX)( )  Entre (XXX) y (XXX)( )  Menos de (XXX)( )  Mas de (XXX)

¿Tiene algún comentario o sugerencia sobre este producto/servicio?

¿Sexo?Hombre ( )   Mujer  ( )

¿Qué edad tiene?
 ( ) Entre 10 y 20 años( ) Entre 21 y 30 años( ) Entre 31 y 40 años( ) Entre 41 y 50 años( ) Mas de 50 añosO solo dejas la pregunta (¿Qué edad tienes?) y así tendrás números más exactos
( ) Diseño( ) Están a la moda( )  Precio( )  Se acomoda a las necesidades de mi familia( )  Sencillo( )  Es atractivo( )  Se ve de buena calidad( )  Color( )  Olor( )  Sabor( )  Audio( )  Su material( )  Tamaño( )  Durabilidad( )  Peso( )  Comodidad( )  Funcionalidad( )  Ninguna de las anteriores ( )  Otra  ¿Cuál? Existen muchas más cualidades, solo coloca las que cumple tu producto o productos similares.

( ) Diseño( ) Están a la moda( )  Precio( )  Se acomoda a las necesidades de mi familia( )  Sencillo( )  Es atractivo( )  Se ve de buena calidad( )  Color( )  Olor( )  Sabor( )  Audio( )  Su material( )  Tamaño( )  Durabilidad( )  Peso( )  Comodidad( )  Funcionalidad( )  Ninguna de las anteriores( )  Otra  ¿Cuál? Existen muchas más cualidades, solo coloca las que cumple tu producto o productos similares.



Si  ( )  No  ( )  Quizás ( ) 

Si  ( )  No  ( )  Quizás ( ) 

Formato de encuesta: Evaluación de profesor.

Nombre del profesor:
Asignatura:
Edad:
Curso:
Estudios:

¿El profesor …
Es respetuoso con todos sus alumnos
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Posee un alto conocimiento en su asignatura
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Integra teoría y practica
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Prepara bien sus clases
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Promueve la participación de los alumnos
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Se actualiza constantemente sobre los temas de su asignatura
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Utiliza ejemplos básicos sobre el tema expuesto
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Se comunica de una forma clara y fácil de entender
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Es entusiasmado sobre su asignatura
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Respeta las ideas y pensamientos de los alumnos
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Hace las clases sean de una forma divertida y educativa
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Explica los objetivos del curso
Si ( ) No ( ) No opino ( )

¿Te gustaría volver a dar una asignatura con este profesor?
Si ( ) No ( ) No opino ( )

Tomar en cuenta que solo son ejemplos y hay muchas recomendaciones que pueden seguir para hacer mas ameno la encuesta